16 February 2008

El engaño que Ono me ha hecho

Yo he sido siempre un cliente de Ono satisfecho con el servicio de Internet de banda ancha.
Tras muchos años satisfecho y sin cambiar de proveedor de Internet, nunca me habría imaginado convertido en una víctima de Ono.

Llámese engaño, tomadura de pelo o estafa, el caso es que los eventos acontecidos y que a continuación relato han hecho que me sienta indignado, engañado e indefenso!

Si bien yo he tenido que vivir estos sentimientos, espero que estas palabras al menos puedan servir de ayuda a alguien para evitar caer en el mismo engaño.

A continuación relato la historia:

Empezaré describiendo los servicios de Ono que tenía justo antes de que comenzara la pesadilla. Aunque en otros momento he llegado a disfrutar de los servicios de TV y teléfono, en realidad el único servicio que tenía en este momento era el de Internet de Banda Ancha con un ancho de banda de 4 Mbps.

También tengo que decir que desde los comienzos decidí comprar el cable/modem para poder ahorrarme 3€+IVA en concepto de mantenimiento. La opción de compra existía en aquel entonces, aunque ahora ya no es posible.

Con todo esto el precio final que he estado pagando por el servicio de Internet ha sido de 35€+IVA, es decir 41.76€.

Todo comenzó el 11 Diciembre de 2007 cuando un comercial de Ono me llamó por teléfono (una voz femenina latino-americana) para "gratificarme". El comercial me dijo que querían ofrecerme, por ser un cliente veterano, una gratificación consistente en disfrutar durante tres meses (hasta el 31 de Marzo de 2008) de un precio especial por los siguientes servicios:

  • Televisión Básica
  • Internet con ancho de banda de 6Mbps.

El precio especial era de 37€ IVA incluido.

En realidad yo no estaba interesado en el servicio de TV ni tampoco en aumentar mi ancho de banda (más bien lo contrario, estaría interesado en pagar menos por un menor ancho de banda). Sin embargo lo que sí me llamó la atención de la "gratificación" fue el precio especial de 37€ IVA incluido ya que era menor al precio que estaba pagando (aprox. 5€ menos).
Yo tenía dudas en aceptar la oferta y el comercial de Ono me presionaba para que la aceptara. Mis dudas eran debidas a que pensé si esta "gratificación" en realidad no era más que una estrategia de Ono para hacerme cambiar al nuevo contrato de Internet de 6Mbps (más caro, por supuesto) ya que la opción de 4Mbps ya no existe (mantienen a clientes antiguos pero los nuevos clientes deben acogerse como mínimo a los 6Mbps). Pensando en esta posibilidad, pregunté detenidamente a la comercial si transcurridos mis 3 meses de gratificación volvería a mi actual situación con el servicio de Internet de 4Mbps pagando el precio habitual (35€+IVA). Ella amablemente me dijo un "por supuesto", que podría volver a mi estado anterior si es que no quisiera continuar con la televisión. Queriendo dejar muy claro el tema, volví a preguntarle que no estaba interesado en seguir con la televisión pero que lo que más me preocupaba era poder volver a mis 4Mbps a mi precio de 35€+IVA. Quizás fui un poco pesado pero llegué a preguntarle hasta tres veces (para que me asegurara que volvería a mis 4Mbps) contestándome siempre afirmativamente.

Fiándome del comercial consentí "la gratificación" y me dió cita para que un técnico de Ono viniera a casa.

Cuando el técnico de Ono vino a casa, aproveché para preguntarle y asegurarme de que efectivamente transcurridos 3 meses volvería a tener 4Mbps. Para mi sorpresa, el técnico se extrañó y me dijo que aunque él no sabía nada de mis condiciones, le parecía muy raro de que pudiera volver a 4Mbps puesto que ese servicio ya no existía y ningún cliente podía volver a él. En ese instante resonó en mi cabeza el eco de aquella voz latino-americana que me aseguró hasta tres veces lo contrario... El técnico me sugirió que fuera a un centro de Ono para resolver cualquier duda que tuviera. Y evidentemente así hice.

Para cuando fuí al centro de Ono a revolver mi problema, en realidad ya me había aparecido otro problema más: había llegado ya la primera factura de Ono del primer mes de "gratificación" con un importe erróneo. ¡En lugar de los 37€ con IVA incluido tal y como me dijo la vocecita latino-americana, el importe ascendía a unos 50€!

Una vez en el centro, expuse mi situación y me comentaron que el importe de mi factura era un error, aunque el importe que me correspondía no era tampoco el de 37€ IVA incluido. Lo que realmente me preocupaba no era discutir el importe sino asegurarme de que podría volver a mi ancho de banda anterior. En este tema, me informaron que era imposible volver a mis 4Mbps (aquella vocecita latino-americana volvía a resonar en mi interior) a lo que yo le contesté que de ser así, Ono me habían engañado telefónicamente.

Tras comentar que pondría una denuncia y que quería la hoja de reclamaciones, me invitaron a una reclamación telefónica, a la que gratamente accedí. Desde el propio centro me pusieron en contacto telefónico para que expresara mi reclamación (en esta ocasión escuché una amable voz femenina y española). Volví a comentar mi situación y me dijeron que se había registrado mi reclamación con número 10027024, que estudiarían mi reclamación y me contestarían en breve con alguna determinación.

Viendo que no me contestaban, llamé por teléfono al servicio de Ono preguntando por mi reclamación. Me dijeron que no nos habían llamado porque no iba a ser posible volver a mi anterior ancho de banda (¡para qué van a llamar para dar una mala noticia!, pensé yo). Tal fue la indignación que sentí que en ese preciso momento exigí darme de baja de inmediato.

Cuando se dieron cuenta que quería darme de baja hicieron todo lo posible para que no lo hiciera. Me ofrecieron varias ofertas, llegando incluso a descontarme la mitad de mi factura durante un periodo de tres meses. Rechazé todas las ofertas, exigiendo en todo momento que me dejaran en la misma situación en la que estaba justo antes de recibir la fatídica llamaba del día 11 de Diciembre de 2007 o que me dieran de baja. Finalmente procedieron con mi baja.

Posteriormente recibí varias llamadas de Ono inútiles para que retrocediera y no me diera de baja.

2 comments:

David said...

Así es como se premia a los clientes (Tema 1 de cualquier curso de Marketing). En fin, se aprovechan del "bueno, por un poquito más...". ¿Realmente no se dan cuenta de que lo que nos interesa a la mayoría de los usuarios es pagar menos, aunque tengamos menos ancho de banda?

Ánimo ;)

Agustín said...

Una de las cosas que más admiro de Puche son sus principios. Muchos hubiéramos aceptado cualquier oferta por no darnos de baja. Pero tengo que reconocer que posturas como la tuya son las que hacen que el pequeño usuario demuestre un poco de dignidad ante las "grandes" compañias.

Puche Podcast Selection